Gestions des conflits et des situations difficiles

Objectif:

Cette formation a pour but de :

  • Comprendre les schémas de communication
  • Prévenir, comprendre et gérer les situations de conflit pouvant devenir agressives, voire violente
  • Savoir se positionner face à l’agressivité et la maitriser
  • Elaborer une démarche collective de prévention et de gestion de l’agressivité

Public: Les personnels identifiés et confrontés à des situations de conflits et d’agressivité.

Pré-requis: Aucun.

Durée: 3 journées (en 2 + 1).

Intervenant: Psychologue clinicien / Cadre de santé / Médecin

La communication d’accueil

  • Les mécanismes de la communication
  • Les réflexes comportementaux
  • Les émotions et l’interprétation subjective
  • L’analyse intellectuelle et la culture individuelle
  • Les stratégies de communication
  • La communication « négative »
  •  L’affirmation de soi

L’agressivité

  • Le rôle des émotions
  • Les origines de l’agressivité
  • Les peurs
  • L’institution
  • La frustration
  • Le non-respect
  • L’attente
  • La communication négative
  • La communication non verbale
  • Le poids des mots
  • La manipulation
  • L’attaque
  • La fuite
  • Les différentes formes d’agressivité
  • Agressivité non exprimée
  • L’agressivité verbale
  • La violence
  • Image de soi, regard des autres
  • Confiance et sécurité

Les fondements de la violence : éducation, origine, école

  • Différents types de peurs
  • Les troubles anxieux
  • Les troubles somatoformes
  • Les troubles de l’humeur
  • Les troubles du comportement alimentaires et du sommeil

Le processus cérébral de l’apparition de l’agressivité

  • Comprendre pour mieux prévenir et Prévenir plutôt que guérir
  • Avant l’accueil du salarié (interprétation et rôle)
  • Pendant l’accueil du salarié

Gérer la relation

  • Les besoins des salariés dans l’équipe et dans l’institution
  • Les besoins des salariés face au management
  • L’accueil des salariés
  • Développer son écoute active
  • Observer
  • Décoder le non verbal
  • S’adapter à l’autre
  • Le stress
  • Gestion de son propre stress
  • L’affirmation de soi

Les situations d’agressivité

  • Liées à une frustration
  • Salarié en souffrance
  • Frustré face à une incompréhension’ un malentendu
  • Les rapports de pouvoir
  • Définir une communication adaptée

Maitriser les situations difficiles

  • Etudes de cas concrets vécus par les participants 
  • Face à des situations tendues (peur, agressivité, etc.)
  • Désamorcer un malentendu
  • Lire au-delà de l’agressivité, l’attente non exprimée
  • Décoder les souffrances
  • Gérer ses propres émotions
  • Développer des comportements adaptés
  • Définir une communication adaptée

Activités associées:

Pédagogie:

  • La méthode pédagogique s’appuie sur des apports théoriques sur le fonctionnement de l’humain, mais aussi sur des exercices pratiques permettant de ressentir ses propres comportements face à des situations spécifiques. Des mises en situation seront effectuées pour favoriser une appropriation des facteurs d’évolution.
  • Apport de connaissances.
  • Echanges d’expérience entre les participants.
  • Des mises en situation seront effectuées pour favoriser une appropriation des facteurs d’évolution.

Supports :

  • Livret de formation : Mise à disposition de chaque stagiaire d’un document de synthèse (livret de formation), … 

Sanction:

  • Attestation de stage.