Soigner l’accueil dans un établissement de santé

Objectif :

L’accueil dans un établissement de santé, qu’il soit physique ou téléphonique est très important : « Il est le premier maillon de la chaîne de soins. Il donne le ton, la première impression » et doit faciliter la suite de la relation entre le patient, son entourage, et le personnel.

L’objectif de la formation est donc de :

• Comprendre / prendre conscience du rôle de l’accueil
• Savoir gérer l’information
• Développer sa capacité d’accueil
• Appréhender les différents contextes d’une hospitalisation
•Adopter une communication d’accueil appropriée aux situations

Public : Les personnels de l’institution assurant ou participant à l’accueil du patient tout au long de son parcours 

Pré-requis: Aucun.

Durée :  3 journées (en 2+1)

Intervenant: Psychologue clinicien / Cadre de santé 

Rôle de l’accueil 

  • Sens de l’accueil
  • Nature selon la fonction
  • Image de marque de l’institution
  • Rassurer, déculpabiliser, responsabiliser
  • Confiance et sécurité 

Gérer l’information 

  • Développer son écoute active
  • Renseigner, orienter 
  • L’information et les limites de la confidentialité 
  • Étendue et limite des prérogatives 
  • Décoder les émotions des familles

Développer sa capacité d’accueil   

  • Besoins et attentes du patient
  • Besoins et attentes des familles 
  • Identifier ses propres capacités d’accueil
  • Développer une attitude bienveillante
  • Savoir comprendre les messages non-verbaux 

Contexte d’une hospitalisation 

  • Image de l’hôpital
  • L’entrée, moment clé 
  • Les peurs :
    •  De la maladie
    •  Des soins 
    •  De la prise en charge
    •  Rôle des médias et de l’information 
  •  Les problématiques spécifiques :
    •  Impact des cultures sur l’image de l’hospitalisation
    •  L’environnement
    •  Le premier contact avec l’institution 

La communication d’accueil 

  • Les mécanismes de la communication
  • Les réflexes comportementaux Les émotions et l’interprétation subjective 
  • L’analyse intellectuelle et la culture individuelle 
  • Les stratégies de communication 
  • La communication « négative » 
  • L’affirmation de soi :
    •  La fuite
    •  L’attaque
    •  La manipulation
    •  L’assertivité 

Pratique de l’accueil 

  • Mise en situation
  • Gestion du livret d’accueil 
  • L’accueil en fonction des postes 
  • L’entretien d’accueil (structure et phases)
  • Les motivations (positives et négatives)
  • Mettre le patient et la famille dans un contexte émotionnel positif 

Maitriser les situations difficiles   

  • Face à des situations tendues (peur, agressivité, etc.) 
  • Lire au-delà de l’agressivité, l’attente non exprimée 
  • Décoder les souffrances 
  •  Gérer ses propres émotions 

Activités associées:

  • Le formation est ponctuée de nombreux exercices concrets en rapport à des situations vécus (Jeux de rôles) afin de favoriser les facteurs d’intégration et d’évolution.

Pédagogie:

  •   Analyse sur site (dans chaque service) du contexte, du savoir-être et du savoir-faire • Formation basée sur l’analyse et étude de cas vécus 
  • La méthode pédagogique s’appuie aussi sur des apports théoriques sur le fonctionnement de l’humain, mais aussi sur des exercices pratiques permettant de ressentir ses propres comportements face à des situations spécifiques.  
  • Des mises en situation seront effectuées pour favoriser une appropriation des facteurs d’évolution. Concrètement : Apport de connaissances. Échanges d’expériences entre les participants. Apport d’expériences pratiques de l’intervenant. 
 

Supports :

  • Livret de formation : Mise à disposition de chaque stagiaire d’un document de synthèse (livret de formation), … 

Sanction :

  • Attestation de stage.